iTop là gì? Triển khai iTop trên Container

1. Tổng quan.

iTop là một công cụ mã nguồn mở được sử dụng để quản lý các yêu cầu hỗ trợ, sự cố, cập nhật và các yêu cầu khác liên quan đến công nghệ thông tin trong môi trường công ty hoặc tổ chức. Điều này bao gồm việc quản lý các ticket hoặc phiếu hỗ trợ của người dùng và theo dõi quy trình giải quyết vấn đề.

Các tính năng chính của iTop thường bao gồm:

Quản lý ticket hỗ trợ và sự cố: Ghi lại, theo dõi và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ và sự cố của người dùng trong hệ thống.
Quản lý cấu hình: Theo dõi và quản lý thông tin về cấu hình phần cứng và phần mềm của các thiết bị trong môi trường IT.
Quản lý CMDB (Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình): Theo dõi các mối quan hệ giữa các thành phần hệ thống và cung cấp cái nhìn tổng quan về cơ sở hạ tầng IT.
Quản lý cơ sở kiến thức: Lưu trữ và chia sẻ thông tin kiến thức, giúp giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả hơn.
Quản lý thỏa thuận dịch vụ (SLA): Theo dõi và đảm bảo rằng các cam kết về mức độ phục vụ đều được tuân thủ.

iTop giúp tăng cường hiệu quả quản lý trong lĩnh vực công nghệ thông tin và đảm bảo rằng các yêu cầu hỗ trợ và sự cố được giải quyết một cách nhanh chóng và đáng tin cậy.

2. Triển khai iTop trên Docker Compose.

Bước 1 – Tạo thư mục chứa các file phục vụ cho việc triển khai.

mkdir -p /home/docker-iTop

Bước 2 – Tạo file chứa các biến môi trường.

cat > /home/docker-iTop/.env << 'OEF'
#PHP environment
PHP_TIMEZONE="Asia/Ho_Chi_Minh"
PHP_ENABLE_UPLOADS="On"
PHP_MEMORY_LIMIT="256M"
PHP_POST_MAX_SIZE="10M"
PHP_UPLOAD_MAX_FILESIZE="8M"
PHP_MAX_FILE_UPLOADS="20"
PHP_MAX_INPUT_TIME="300"
PHP_LOG_ERRORS="On"
PHP_ERROR_REPORTING="E_ALL" # Production Value: E_ALL & ~E_DEPRECATED & ~E_STRICT
    
#ITOP Database
MYSQL_ROOT_PASSWORD=iop
ITOP_DB_HOST=db
ITOP_DB_NAME=itop
ITOP_DB_USER=itop
ITOP_DB_PASS=itop
OEF

Bước 3 – Tạo file Dockerfile bằng cách sử dụng /home/docker-iTop/Dockerfile.

vi /home/docker-iTop/Dockerfile

Truyền vào nội dung.

##################################
#=== Single stage with payload ===
##################################
FROM php:7.4-apache

ARG PHP_TIMEZONE
ARG PHP_ENABLE_UPLOADS
ARG PHP_MEMORY_LIMIT
ARG PHP_POST_MAX_SIZE
ARG PHP_UPLOAD_MAX_FILESIZE
ARG PHP_MAX_FILE_UPLOADS
ARG PHP_MAX_INPUT_TIME
ARG PHP_LOG_ERRORS
ARG PHP_ERROR_REPORTING

#=== Install gd php dependencie ===
RUN set -x \
 && runtimeDeps="libfreetype6 libjpeg62-turbo" \
 && buildDeps="libpng-dev libjpeg-dev libfreetype6-dev" \
 && apt-get update && apt-get install -y ${buildDeps} ${runtimeDeps} --no-install-recommends \
 \
 && docker-php-ext-configure gd --with-freetype --with-jpeg \
 && docker-php-ext-install -j$(nproc) gd \
 \
 && apt-get autoremove -y ${buildDeps} \
 && rm -rf /var/lib/apt/lists/*

#=== Install ldap php dependencie ===
RUN set -x \
 && buildDeps="libldap2-dev" \
 && apt-get update && apt-get install -y ${buildDeps} --no-install-recommends \
 \
 && docker-php-ext-configure ldap --with-libdir=lib/x86_64-linux-gnu/ \
 && docker-php-ext-install ldap \
 \
 && apt-get autoremove -y ${buildDeps} \
 && rm -rf /var/lib/apt/lists/*

#=== Install intl php dependencie ===
RUN set -x \
 && runtimeDeps="libicu67" \
 && buildDeps="libicu-dev" \
 && apt-get update && apt-get install -y ${buildDeps} ${runtimeDeps} --no-install-recommends \
 \
 && docker-php-ext-configure intl \
 && docker-php-ext-install intl \
 \
 && apt-get autoremove -y ${buildDeps} \
 && rm -rf /var/lib/apt/lists/*

#=== Install mysqli php dependencie ===
RUN set -x \
 && docker-php-ext-install mysqli

#=== Install graphviz ===
RUN set -x \
 && apt-get update && apt-get install -y graphviz --no-install-recommends \
 && rm -rf /var/lib/apt/lists/*

#=== Install soap and opcache php dependencies ===
RUN set -x \
 && runtimeDeps="" \
 && buildDeps="libxml2-dev" \
 && apt-get update && apt-get install -y ${buildDeps} ${runtimeDeps} --no-install-recommends \
 \
 && docker-php-ext-install soap \
 && docker-php-ext-install opcache \
 \
 && apt-get autoremove -y ${buildDeps} \
 && rm -rf /var/lib/apt/lists/*

#=== Install zip php dependencie ===
RUN set -x \
 && runtimeDeps="libzip-dev zlib1g-dev" \
 && apt-get update && apt-get install -y ${runtimeDeps} --no-install-recommends \
 \
 && docker-php-ext-configure zip \
 && docker-php-ext-install zip \
 \
 && rm -rf /var/lib/apt/lists/*

#=== Set app folder ===
ARG APP_NAME="itop"
WORKDIR /var/www/$APP_NAME

#=== Add iTop source code ===
ARG ITOP_VERSION=2.7.6
ARG ITOP_PATCH=8526
RUN set -x \
 && buildDeps="libarchive-tools" \
 && apt-get update && apt-get install -y ${buildDeps} --no-install-recommends \
 \
 && curl -sL https://sourceforge.net/projects/itop/files/itop/$ITOP_VERSION/iTop-$ITOP_VERSION-$ITOP_PATCH.zip \
  | bsdtar --strip-components=1 -xf- web \
 \
 && apt-get autoremove -y ${buildDeps} \
 && rm -rf /var/lib/apt/lists/*

#=== Apache vhost ===
RUN { \
  echo "<VirtualHost *:80>"; \
  echo "DocumentRoot /var/www/$APP_NAME"; \
  echo; \
  echo "<Directory /var/www/$APP_NAME>"; \
  echo "\tOptions -Indexes"; \
  echo "\tAllowOverride all"; \
  echo "</Directory>"; \
  echo "</VirtualHost>"; \
 } | tee "$APACHE_CONFDIR/sites-available/$APP_NAME.conf" \
 && set -x \
 && a2dissite 000-default \
 && a2ensite $APP_NAME \
 && a2enmod headers \
 && echo "ServerName $APP_NAME" >> $APACHE_CONFDIR/apache2.conf

#=== Apache security ===
RUN { \
  echo 'ServerTokens Prod'; \
  echo 'ServerSignature Off'; \
  echo 'TraceEnable Off'; \
  echo 'Header set X-Content-Type-Options: "nosniff"'; \
  echo 'Header set X-Frame-Options: "sameorigin"'; \
 } | tee $APACHE_CONFDIR/conf-available/security.conf \
 && set -x \
 && a2enconf security

#=== php default ===
ENV PHP_TIMEZONE=${PHP_TIMEZONE} \
    PHP_ENABLE_UPLOADS=${PHP_ENABLE_UPLOADS} \
    PHP_MEMORY_LIMIT=${PHP_MEMORY_LIMIT} \
    PHP_POST_MAX_SIZE=${PHP_POST_MAX_SIZE} \
    PHP_UPLOAD_MAX_FILESIZE=${PHP_UPLOAD_MAX_FILESIZE} \
    PHP_MAX_FILE_UPLOADS=${PHP_MAX_FILE_UPLOADS} \
    PHP_MAX_INPUT_TIME=${PHP_MAX_INPUT_TIME} \
    PHP_LOG_ERRORS=${PHP_LOG_ERRORS} \
    PHP_ERROR_REPORTING=${PHP_ERROR_REPORTING}

#=== Set custom entrypoint ===
COPY docker-entrypoint.sh /usr/local/bin/docker-entrypoint
RUN chmod +x /usr/local/bin/docker-entrypoint
ENTRYPOINT [ "docker-entrypoint" ]

#=== Re-Set CMD as we changed the default entrypoint ===
CMD [ "apache2-foreground" ]

Bước 4 – Tạo file /home/docker-iTop/docker-compose.yml

vi /home/docker-iTop/docker-compose.yml

Truyền vào nội dung.

version: "3.9"

# Use this file for an example for production

services:
  db:
    image: mariadb:10.4
    restart: unless-stopped 
    stdin_open: true
    networks:
      - mynetwork
    ports:
      - "3306:3306"
    environment:
      - MYSQL_ROOT_PASSWORD=${MYSQL_ROOT_PASSWORD}
      - MYSQL_DATABASE=${ITOP_DB_NAME}
      - MYSQL_USER=${ITOP_DB_USER}
      - MYSQL_PASSWORD=${ITOP_DB_PASS}
    volumes:
      - ./volumes/mariadb:/var/lib/mysql
      - ./initdb:/docker-entrypoint-initdb.d
      - /etc/localtime:/etc/localtime:ro
      - /etc/timezone:/etc/timezone:ro

  itop:
    build:
      context: .
      dockerfile: Dockerfile
      args:
      - PHP_TIMEZONE=${PHP_TIMEZONE}
      - PHP_ENABLE_UPLOADS=${PHP_ENABLE_UPLOADS}
      - PHP_MEMORY_LIMIT=${PHP_MEMORY_LIMIT}
      - PHP_POST_MAX_SIZE=${PHP_POST_MAX_SIZE}
      - PHP_UPLOAD_MAX_FILESIZE=${PHP_UPLOAD_MAX_FILESIZE}
      - PHP_MAX_FILE_UPLOADS=${PHP_MAX_FILE_UPLOADS}
      - PHP_MAX_INPUT_TIME=${PHP_MAX_INPUT_TIME}
      - PHP_LOG_ERRORS=${PHP_LOG_ERRORS}
      - PHP_ERROR_REPORTING=${PHP_ERROR_REPORTING}

#    image: vbkunin/itop:2.7.4-base
    restart: unless-stopped
    stdin_open: true
    networks:
      - mynetwork
    environment:
      - ITOP_DB_HOST=${ITOP_DB_HOST}
      - ITOP_DB_NAME=${ITOP_DB_NAME}
      - ITOP_DB_USER=${ITOP_DB_USER}
      - ITOP_DB_PASS=${ITOP_DB_PASS}
      - PHP_TIMEZONE=${PHP_TIMEZONE}
      - PHP_ENABLE_UPLOADS=${PHP_ENABLE_UPLOADS}
      - PHP_MEMORY_LIMIT=${PHP_MEMORY_LIMIT}
      - PHP_POST_MAX_SIZE=${PHP_POST_MAX_SIZE}
      - PHP_UPLOAD_MAX_FILESIZE=${PHP_UPLOAD_MAX_FILESIZE}
      - PHP_MAX_FILE_UPLOADS=${PHP_MAX_FILE_UPLOADS}
      - PHP_MAX_INPUT_TIME=${PHP_MAX_INPUT_TIME}
      - PHP_LOG_ERRORS=${PHP_LOG_ERRORS}
      - PHP_ERROR_REPORTING=${PHP_ERROR_REPORTING}
    links:
      - db
    ports:
      - "8080:80"
    volumes:
      - ./volumes/itop/conf:/var/www/itop/conf
      - ./volumes/itop/data:/var/www/itop/data
      - ./volumes/itop/log:/var/www/itop/log
      - ./volumes/itop/env-production:/var/www/itop/env-production
      - ./volumes/itop/env-production-build:/var/www/itop/env-production-build
      - ./extensions:/var/www/itop/extensions
      - /etc/localtime:/etc/localtime:ro
      - /etc/timezone:/etc/timezone:ro
  adminer:
    image: adminer
    restart: unless-stopped
    stdin_open: true
    networks:
      - mynetwork
    links:
      - db
    ports:
      - "8000:8080"

networks:
  mynetwork:
    driver: bridge

Bước 5 – Tạo file /home/docker-iTop/docker-entrypoint.sh

vi /home/docker-iTop/docker-entrypoint.sh

Truyền vào nội dung.

#!/bin/sh

# Exit on error
set -e

echo "Starting iTop..."

#=== Set shared folder permissions ===
folders="conf data log env-production env-production-build"

mkdir -vp $folders

{
  if [ -f "$APACHE_ENVVARS" ]; then
    . "$APACHE_ENVVARS"
    chown -R "$APACHE_RUN_USER:$APACHE_RUN_GROUP" $folders
  else
    chown -R www-data:www-data $folders
  fi
  chmod 775 $folders
}

##=== Check database vars ===
#=== DB host ===
if [ -z "$ITOP_DB_HOST" -a ! -e "./config/database.php" ]; then
  echo >&2 'WARN: missing ITOP_DB_HOST environment variable'
  echo >&2 '  Did you forget to --link some_mysql_container:db ?'
else
  #=== DB user and pass ===
  : ${ITOP_DB_USER:=root}
  if [ "$ITOP_DB_USER" = 'root' ]; then
    : ${ITOP_DB_PASS:=$DB_ENV_MYSQL_ROOT_PASSWORD}
  fi

  if [ -z "$ITOP_DB_PASS" ]; then
    echo >&2 'ERROR: missing required ITOP_DB_PASS environment variable'
    echo >&2 '  Did you forget to -e ITOP_DB_PASS=... ?'
    echo >&2
    echo >&2 '  (Also of interest might be ITOP_DB_USER and ITOP_DB_NAME.)'
    exit 1
  #=== Setup database if needed ===
  elif [ 0 -eq 1 ]; then # TODO : Add something like: php setup/maintenance.php --vars...
    {
      echo "<?php"
      echo "\$DB['server'] = '$ITOP_DB_HOST';"
      echo "\$DB['user'] = '$ITOP_DB_USER';"
      echo "\$DB['password'] = '$ITOP_DB_PASS';"
      echo "\$DB['db'] = '${ITOP_DB_NAME:-itop}';"
      echo "\$DB['prefix'] = '${ITOP_DB_PREFIX}';"
      echo "\$DB['type'] = '${ITOP_DB_TYPE:-mysqli}';"
    } | tee ./config/database.php
  fi
fi

#=== Configure php ===
{
  echo "# php settings:"
  echo "date.timezone       = $PHP_TIMEZONE"
  echo "file_upload         = $PHP_ENABLE_UPLOADS"
  echo "register_globals    = Off"
  echo "safe_mode           = Off"
  echo "memory_limit        = $PHP_MEMORY_LIMIT"
  echo "post_max_size       = $PHP_POST_MAX_SIZE"
  echo "upload_max_filesize = $PHP_UPLOAD_MAX_FILESIZE"
  echo "max_file_uploads    = $PHP_MAX_FILE_UPLOADS"
  echo "max_input_time      = $PHP_MAX_INPUT_TIME"
  echo "log_errors          = $PHP_LOG_ERRORS"
  echo "error_reporting     = $PHP_ERROR_REPORTING"
} | tee $PHP_INI_DIR/conf.d/php.ini

#=== Set recommanded opcache settings ===
# see https://secure.php.net/manual/en/opcache.installation.php
{
  echo "opcache.memory_consumption      = 128"
  echo "opcache.interned_strings_buffer = 8"
  echo "opcache.max_accelerated_files   = 4000"
  echo "opcache.revalidate_freq         = 2"
  echo "opcache.fast_shutdown           = 1"
  echo "opcache.enable_cli              = 1"
} | tee $PHP_INI_DIR/conf.d/opcache-recommended.ini

docker-php-entrypoint "$@"

Và đây là cấu trúc thư mục và file khi chúng ta tạo xong.

$ tree  -a /home/docker-iTop
/home/docker-iTop
|-- docker-compose.yml
|-- docker-entrypoint.sh
|-- Dockerfile
`-- .env

0 directories, 4 files

Bước 6 – Sau khi đã tạo tệp docker-compose.yml, hãy mở terminal hoặc command prompt, đảm bảo bạn đã chuyển đến thư mục chứa tệp docker-compose.yml và chạy lệnh sau để triển khai iTop:

docker-compose up -d

Sau khi triển khai xong, bạn hãy verify lại xem các container đã thực sự chạy chưa.

$ docker-compose ps
NAME                    COMMAND                  SERVICE             STATUS              PORTS
docker-itop-adminer-1   "entrypoint.sh php -…"   adminer             running             0.0.0.0:8000->8080/tcp, :::8000->8080/tcp
docker-itop-db-1        "docker-entrypoint.s…"   db                  running             0.0.0.0:3306->3306/tcp, :::3306->3306/tcp
docker-itop-itop-1      "docker-entrypoint a…"   itop                running             0.0.0.0:8080->80/tcp, :::8080->80/tcp

Bước 7 – Sử dụng trình duyệt login vào http://<ip-node>:8000 để truy cập vào GUI của iTop.

Bước 8 – Cấu hình thiết lập ban đầu trên GUI.

Nếu bạn lựa chọn cài mới thì bấm Install a new iTop và nếu lựa chọn Update từ Version cũ thì lựa chọn Upgrade an existing Top instance.

Bấm tích I accept the terms of the licenses of the 63 components mentioned above để tiếp tục.

Điền thông tin Database như đã khai báo trong file .env, nếu bạn khai báo đúng một thông báo màu xanh Success: Database server connection ok sẽ hiển thị. Mình sử dụng Database đã được tạo sẵn trong quá trình triển khai bằng Docker Compose.

Phần này cho phép bạn định nghĩa tài khoản Administrator.

Phần này mình để mặc định và chọn I am installing a demo or test instance, populate the database with some demo data.Với lựa chọn này iTop sẽ khởi tạo một số data để mình demo, bạn có thể lựa chọn tùy chọn còn lại để không tạo các dữ liệu demo.

Do mình chỉ demo nên phần này mình chỉ để mặc định là chọn hết, các bạn có thể tìm hiểu các lựa chọn trước khi lựa chọn nó cho phù hợp với môi trường làm việc của công ty bạn.

Những phần này giúp xác định cách tổ chức sẽ triển khai và quản lý dịch vụ CNTT của mình, dựa trên mô hình hạ tầng và hướng đi phù hợp với các mục tiêu kinh doanh và yêu cầu của họ. Dưới đây là ý nghĩa và tác dụng của hai phần:

“Service Management for Enterprises” (Quản lý dịch vụ cho Doanh nghiệp):

Phần này áp dụng khi công ty có hệ thống CNTT (Công nghệ thông tin) chung và cung cấp các dịch vụ dựa trên hạ tầng chung (shared infrastructure). Ví dụ, nhiều tổ chức bên trong một công ty lớn có thể sử dụng cùng một hệ thống và tài nguyên CNTT để cung cấp các dịch vụ như Email và In ấn.

Tác dụng:

Giúp tối ưu hóa việc quản lý và sử dụng hạ tầng CNTT chung, giảm thiểu lãng phí và chi phí.
Tăng tính hiệu quả và sự đồng nhất trong việc cung cấp các dịch vụ CNTT trong cả công ty.
Các tổ chức bên trong công ty có thể chia sẻ tài nguyên và thông tin dễ dàng, tạo sự kết nối và cộng tác.

“Service Management for Service Providers” (Quản lý dịch vụ cho Nhà cung cấp dịch vụ):

Phần này áp dụng khi tổ chức hoạt động như một Nhà cung cấp dịch vụ CNTT, quản lý cơ sở hạ tầng hoặc khách hàng độc lập. Đây là mô hình linh hoạt nhất, vì các dịch vụ có thể được cung cấp bằng sự kết hợp của cả hạ tầng chung và hạ tầng đặc thù cho từng khách hàng.

Tác dụng:

Cho phép tổ chức cung cấp dịch vụ linh hoạt và đáp ứng đa dạng nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt.
Tăng cường khả năng tùy chỉnh và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng, giúp nâng cao hài lòng và hỗ trợ tốt hơn.
Đối với các nhà cung cấp dịch vụ, cung cấp các tùy chọn và lựa chọn khác nhau cho khách hàng có thể tạo ra cơ hội kinh doanh và tăng doanh thu.

Lựa chọn ticket phù hợp sẽ xác định cách tổ chức hoặc công ty quản lý và phản hồi yêu cầu và sự cố từ người dùng.
ITIL Compliant Tickets Management (Quản lý Ticket tuân theo ITIL) giúp đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn quản lý dịch vụ và quy trình ITIL, mang lại sự hiệu quả và đồng nhất trong việc quản lý các yêu cầu và sự cố.
Customer Portal giúp cung cấp một giao diện thân thiện cho người dùng cuối để gửi yêu cầu và theo dõi tình trạng của chúng một cách dễ dàng.
Simple Ticket Management (Quản lý Ticket đơn giản) và No Tickets Management (Không quản lý Ticket) có thể phù hợp với những trường hợp nơi không cần quản lý các yêu cầu người dùng thông qua hệ thống ticket hoặc không có sự phân loại cụ thể cho các yêu cầu khác nhau.

Các tùy chọn “Simple Change Management,” “ITIL Change Management,” và “No Change Management” là các phương pháp/quy trình quản lý thay đổi (Change Management) trong môi trường công nghệ thông tin (CNTT). Dưới đây là mô tả cho mỗi tùy chọn:

Simple Change Management (Quản lý Thay đổi Đơn giản): Tùy chọn này đề xuất một quy trình quản lý thay đổi đơn giản và ít phức tạp. Nó thường được sử dụng trong các tổ chức hoặc dự án nhỏ, ít yêu cầu kiểm soát chặt chẽ và có ít tác động tiêu cực khi có lỗi xảy ra. Quy trình này tập trung vào việc đăng ký và phê duyệt thay đổi, nhưng không yêu cầu quá nhiều quy trình kiểm soát và xác nhận trước khi triển khai.
ITIL Change Management (Quản lý Thay đổi tuân thủ ITIL): Tùy chọn này tuân theo các hướng dẫn và tiêu chuẩn quản lý thay đổi theo ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL Change Management tập trung vào việc xác định, đánh giá, phê duyệt, triển khai và theo dõi các thay đổi. Nó áp dụng các quy trình và tiêu chuẩn nghiêm ngặt để đảm bảo tính tin cậy và an toàn của môi trường CNTT.
No Change Management (Không có Quản lý Thay đổi): Tùy chọn này chỉ ra rằng không có quy trình chuyên dụng hoặc hệ thống quản lý thay đổi nào được triển khai trong môi trường CNTT. Các thay đổi có thể được thực hiện mà không cần thông qua quá trình kiểm soát chặt chẽ hoặc phê duyệt trước. Điều này có thể dẫn đến tình trạng không kiểm soát và tiềm ẩn nguy cơ gây ra tác động tiêu cực cho môi trường CNTT khi có lỗi xảy ra.

Tùy chọn quản lý thay đổi phù hợp tùy thuộc vào quy mô và yêu cầu của môi trường CNTT. Trong khi Simple Change Management thích hợp cho các tổ chức nhỏ và dự án ít phức tạp, ITIL Change Management cung cấp một quy trình tiêu chuẩn hóa và nghiêm ngặt cho các tổ chức lớn và quan trọng. Tuy nhiên, No Change Management có thể không đáng tin cậy và đáng giá trong việc đảm bảo sự ổn định và an toàn của môi trường CNTT.

Cả hai tùy chọn dưới đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý sự cố và vấn đề trong môi trường CNTT, đảm bảo rằng các vấn đề được giải quyết một cách hiệu quả và tiết kiệm thời gian, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng của tổ chức đối với người dùng. Dưới đây là mô tả và tác dụng của mỗi tùy chọn:

Known Errors Management (Quản lý Lỗi Đã Biết): Tùy chọn này cho phép quản lý danh sách các lỗi đã biết (known errors) trong môi trường CNTT. Known errors là các sự cố đã được xác định và được ghi lại trong cơ sở dữ liệu. Điều này giúp đảm bảo rằng khi một vấn đề xảy ra lại, các triệu chứng và giải pháp đã được xác định từ trước, giúp giải quyết nhanh chóng và hiệu quả hơn.Tác dụng:
- Tăng cường khả năng giải quyết sự cố nhanh chóng và đáng tin cậy, giúp giảm thiểu thời gian gián đoạn dịch vụ và tác động đến người dùng.
- Giúp định danh nguyên nhân và các giải pháp đã kiểm tra để giải quyết các vấn đề, từ đó tránh việc phải giải quyết lại các vấn đề đã được xử lý trước đó.
- Hỗ trợ cải thiện chất lượng dịch vụ trong môi trường CNTT bằng cách hạn chế các lỗi tái diễn và cải thiện quy trình giải quyết sự cố.
Problem Management (Quản lý Vấn đề): Tùy chọn này giúp theo dõi và quản lý các vấn đề chưa được giải quyết (problems) trong môi trường CNTT. Các vấn đề là những nguyên nhân gốc rễ của các sự cố xuất hiện và cần được xác định và giải quyết một cách chủ động để ngăn chặn tái diễn của các sự cố tương tự trong tương lai.Tác dụng:
- Định danh và giải quyết các nguyên nhân gốc rễ của các sự cố, giúp ngăn chặn tái diễn và cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của hệ thống.
- Cải thiện quy trình và phương pháp giải quyết vấn đề trong tổ chức, giúp tăng cường khả năng dự phòng và ứng phó với các vấn đề phức tạp.
- Hỗ trợ cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng bằng cách giảm thiểu tác động của các vấn đề trên môi trường CNTT.