[Asterisk] Queue trong tổng đài Asterisk

1. Tổng quan

Asterisk-Queue là một tính năng trong Asterisk, một mã nguồn mở PBX (Private Branch Exchange) cho giải pháp tổng đài điện thoại. Nó cho phép người dùng chuyển cuộc gọi đến một hàng đợi để chờ trong khi đến lượt của họ để giải quyết cuộc gọi. Các cuộc gọi được chờ trong hàng đợi sẽ được giải quyết bởi nhân viên tổng đài hoặc chuyển đến một số máy khác nếu không có nhân viên tổng đài khả dụng.

Asterisk Queue cung cấp một số tùy chọn cho việc xử lý cuộc gọi chờ trong hàng đợi, bao gồm việc chọn chế độ chờ (ví dụ: chờ trong vòng, chờ trong thời gian), chọn nhân viên tổng đài để giải quyết cuộc gọi và cung cấp thông tin về trạng thái hàng đợi cho người dùng.

Asterisk Queue cũng cung cấp một số tùy chọn giám sát và báo cáo cho quản trị viên, giúp họ theo dõi cuộc gọi trong hàng đợi, số lượng cuộc gọi bị từ chối, thời gian chờ trung bình và các số liệu khác.

Tất cả các tùy chọn này giúp cho việc quản lý hàng đợi cuộc gọi trở nên dễ dàng hơn và hiệu quả hơn, giúp tăng tỉ lệ chuyển cuộc gọi đến nhân viên tổng đài và giảm thời gian chờ của khách hàng. Nó còn có thể tích hợp với các hệ thống CRM, hệ thống quản lý khách hàng và các hệ thống quản lý tổng đài khác để cung cấp một giải pháp tổng thể cho quản lý cuộc gọi và hàng đợi.

Tham số “persistentmembers = yes” trong Asterisk dùng để cho phép các thành viên của hàng đợi được giữ lại trong hàng đợi nếu họ bị mất kết nối với Asterisk. Trong trường hợp một thành viên hàng đợi bị mất kết nối vì một lý do nào đó, nếu tham số này được bật, thành viên đó sẽ được giữ lại trong hàng đợi và sẽ tiếp tục được ưu tiên trong việc giải quyết cuộc gọi khi họ kết nối lại.

Nếu tham số này được tắt, thành viên hàng đợi sẽ không được giữ lại trong hàng đợi và sẽ phải đợi trong hàng đợi mới khi họ kết nối lại.

Tham số này có thể được cấu hình trong tập tin cấu hình hàng đợi của Asterisk, ví dụ như trong queue.conf hoặc trong Dialplan bằng cách sử dụng lệnh Queue() hoặc AddQueueMember().

Điều này có thể hữu ích khi bạn muốn giữ lại các thành viên hàng đợi có trạng thái đang chờ trong hàng đợi khi họ mất kết nối với hệ thống, và tiếp tục ưu tiên họ khi họ kết nối lại.

Các thông số cơ bản trong Queue.

Trong Asterisk, có nhiều thông số khác nhau có thể được cấu hình trong tập tin cấu hình hàng đợi (ví dụ như queue.conf) hoặc trong Dialplan bằng cách sử dụng lệnh Queue() hoặc AddQueueMember().

Vài thông số quan trọng trong hàng đợi Asterisk bao gồm:

• “musiconhold” : định nghĩa bài hát hoặc nội dung âm thanh sẽ chạy khi khách hàng chờ trong hàng đợi.
• “announce” : định nghĩa thông báo âm thanh sẽ được chạy cho khách hàng trong khi họ chờ trong hàng đợi.
• “timeout” : định nghĩa thời gian tối đa mà một khách hàng có thể chờ trong hàng đợi trước khi bị từ chối.

• “wrapuptime” : định nghĩa thời gian mà một nhân viên tổng đài cần phải chờ sau khi giải quyết một cuộc gọi trước khi nhận một cuộc gọi mới.
• “maxlen” : định nghĩa số lượng khách hàng tối đa cho phép trong hàng đợi.
• “strategy” : định nghĩa chế độ chọn cuộc gọi cho nhân viên tổng đài, ví dụ như “ringall” hoặc “roundrobin”
• “joinempty” : xác định xem khách hàng có được chuyển đến nhân viên tổng đài ngay khi họ vào hàng đợi hay không, nếu có thì sẽ giảm thời gian chờ của khách hàng.

• “persistentmembers” : cho phép giữ lại các thành viên hàng đợi có trạng thái đang chờ trong hàng đợi khi họ mất kết nối với hệ thống, và tiếp tục ưu tiên họ khi họ kết nối lại.
• “ringinuse” : xác định xem có cho phép tổng đài gọi các thành viên hàng đợi đang chờ khi họ đang chờ trong một cuộc gọi khác hay không.
• “eventwhencalled” : xác định xem có gửi sự kiện cho hàng đợi khi có cuộc gọi đến hay không.
• “timeoutrestart” : xác định xem có cho phép khách hàng bắt đầu lại quá trình chờ khi họ đã bị từ chối trong hàng đợi.

Những thông số này là quan trọng để có thể tùy chỉnh hàng đợi cho phù hợp với nhu cầu của bạn.

2. Ví dụ

Bạn muốn tạo một hàng đợi cho cuộc gọi tới số điện thoại của công ty của bạn. Bạn muốn thiết lập hàng đợi với tên “Support” và cho phép tối đa 10 khách hàng chờ trong hàng đợi cùng một lúc. Bạn muốn các khách hàng chờ trong hàng đợi được chuyển đến nhân viên tổng đài theo thứ tự đến, và thiết lập thời gian chờ tối đa là 60 giây.

Để thiết lập hàng đợi này trong Asterisk, bạn cần thêm một đoạn mã như sau vào tập tin cấu hình hàng đợi của bạn (ví dụ như queue.conf):

[Support]
musicclass=default
strategy=ringall
maxlen=10
announce-frequency=60
timeout=60

Sau khi cấu hình xong, bạn cần thêm một đoạn mã như sau vào Dialplan của bạn để chuyển cuộc gọi tới số điện thoại của công ty đến hàng đợi “Support”:

exten => 1234,1,Answer()
same => n,Queue(Support)

Trong đoạn mã trên, cuộc gọi tới số 1234 sẽ được chấp nhận và chuyển đến hàng đợi “Support” để chờ cho đến khi có nhân viên tổng đài sẵn sàng để nhận cuộc gọi.

Đây là một ví dụ đơn giản về cách sử dụng hàng đợi trong Asterisk. Cấu hình và thiết lập hàng đợi có thể tùy chỉnh và phức tạp hơn tùy thuộc vào nhu cầu của bạn.

Tài liệu tham khảo: https://www.voip-info.org/asterisk-call-queues/